小国町役場におけるカスタマーハラスメント対策について

　近年カスタマーハラスメントが社会問題化していることを受け、令和7年に関係法令の改正が行われ、令和8年10月1日から、カスハラ防止のため雇用管理上必要な措置を講じることが事業主等に義務付けられました。

　小国町役場では、カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方や対応手順等を定め、組織として一貫した対応をとることを目的に、「小国町カスタマーハラスメント対策マニュアル（以下「マニュアル」という。）を策定しました。これにより、職員の過度な負担を軽減し働きやすい職場環境を維持するとともに、町民の皆さまに対する行政サービスのさらなる向上を目指します。

　皆さまのご理解とご協力をお願いします。

カスタマーハラスメントの定義と判断

　マニュアルでは、カスタマーハラスメントを「行政サービス利用者等（町民等）からの意見・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就業環境が害されるもの」と定義しています。
　行政サービスに対する苦情やクレームは、本来、業務改善やサービス向上につながる貴重な意見であり、それら全てをカスタマーハラスメントとみなすことは適切ではありません。職員は、まず丁寧かつ誠実な対応に努めます。
　その上で、カスタマーハラスメントに該当するか否かは、(1)要求内容の妥当性、(2)要求の手段・態様の相当性、(3)職員の就業環境の害する程度の観点を総合的に考慮して判断します。

カスタマーハラスメントの代表例

長時間拘束型

・一定時間を超える長時間の拘束、居座り
・長時間の電話

リピート型

・頻繁に来庁し、又は電話し、その度にクレームを言う
・複数部署にまたがる複数回のクレーム

暴言・暴力型

・暴言で執拗に職員を責める
・侮辱的・差別的な発言をする
・殴る、蹴るなどの暴力をふるう
・つばを吐きかける、机をたたく

脅迫型

・ものを壊す、「殺す」といった発言による脅し
・SNSやマスコミへの投稿をほのめかす

権威型

・優位な立場にいることを利用した暴言を言う
・特別扱いを要求する
・謝罪や土下座を強要する

誹謗中傷型（SNSへの投稿）

・インターネット上に名誉を毀損する又はプライバシーを侵害する情報を投稿する
・カメラやスマートフォン等による職員や職場の無断撮影

セクシュアルハラスメント型

・性的な言動・行動、職員へのつきまとい

正当な理由のない過度な要求等

・言いがかりによる金銭要求
・制度上できないことへの要求
・当町の行政サービスに関係のないことへの要求・苦情
・職員個人への攻撃、要求

カスタマーハラスメントに係る基本的な心構えと対応方針

【基本的な心構え】
　行政サービス利用者等からの相談やご意見等に対しては、町民目線に立った丁寧な対応を心がけます。初期段階の苦情やクレームには、まずは冷静に話を聴き、誠実に説明を尽くすなど、適切な対応に努めます。
　一方、これらのご意見・ご要望の中には、長時間の拘束を不当に強いるものや、職員の人格を否定するような言動などがあり、これらは、職員の人権を侵害する行為であるほか、通常業務への支障を生じさせ、ひいては行政サービスを利用する他の町民等に対しても不利益をもたらすものです。
　町では、職員を守るとともに、町民等への適正な行政サービスの提供を継続して実施するため、これらの行為に対し、毅然とした態度で組織一丸となって対応することとし、特に悪質な行為に対しては、警察、弁護士等と連携し、法的処置等を含め厳正に対応していきます。

【対応方針】
■職員は毅然とした態度で冷静に対応する。
■複数名による対応や記録の徹底等による組織的な対応体制を構築する。
■対応が長時間に及ぶ場合（目安：対面60分、電話30分）や暴言・誹謗中傷等が認められる場合は、毅然と対応を終了する。

カスタマーハラスメント事案発生後の対応

■事案を記録し、所属内で情報を共有するとともに、今後の対応方針を検討します。また、庁内での情報共有を行い、組織としての対応力強化を図ります。
■対応にあたった職員が孤立することのないよう組織としてサポートし、特にいつもと様子が異なる場合には、速やかに休息を促すことや、医療機関への相談・受診を勧めるなど、適切なメンタルケアに努めます。

カスタマーハラスメントの予防に向けた取り組み

　担当職員から上司への早期報告、上司による所属内での実態把握、職員研修の実施、町民への周知・啓発を通して、カスタマーハラスメントの防止に取り組みます。

カスタマーハラスメント対策マニュアル

小国町カスタマーハラスメント対策マニュアル [PDFファイル／326KB]​